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如何有效处理物业服务客诉?

点击量:446   时间:2023-02-21

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 知识科普

如何有效处理

物业服务客诉


关于物业与业主报修、投诉处理的问题,许多物业企业对业主提出的报修、投诉问题会存在处理不及时、业主对处理结果不满意又无法反馈,从而造成业主对物业服务质量存疑而抗拒缴纳物业费,双方的尴尬关系也慢慢加剧。


物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的,正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。


下面小编有整理了物业服务、管理投诉中常见的内容和方式,并且附上了解决方法,希望对作为物业人的你能有帮助。




物业收到投诉的种类


物业管理投诉,亦称物业投诉、业户投诉,是指物业所有人和使用人,在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状,请求处理的行为。处理好物业管理投诉,是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务,也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。 

物业管理企业在服务与管理运行中,以“业户至上,服务第一”的理念为宗旨,全心尽力地为业户提供各项专业化服务,但往往因物业本身的场所限制,硬件设施的配套与功能,服务项目的提供,物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修资金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处,引起业户的不满,导致物业管理投诉。

01


物业布局、配套与房屋质量方面的因素

一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少,花草树木种植量少或品种稀,水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位,物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理,没有足够的车辆停放场所,没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后,对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂,管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

02


设备、设施方面的因素


主要有两个方面:一是对设备、设施设计不合理而感到不满:如电梯厅狭窄,电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满:如电梯经常停梯维修,供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

03


物业管理服务方面的因素

常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满:

  1)服务态度:如部分物业管理人礼仪礼节欠佳,言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。

  2)服务时效:如服务与处理事件速度太慢,服务或维修不及时、拖拉等。

  3)服务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶,维修返修率高等。

  4)服务项目:主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性,不能满足各类不同层次业户的需求。

04


物业管理费用方面的因素


主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满:如认为物业管理费太高,各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

05


社区文化方面的因素

主要是指物业内缺少文化气息、社区活动,由此而形成不满,表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳,没有举办社区公益活动,物业内文化气氛不浓或没有等。

06


突发事件处理方面的因素


这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦或不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

07


相邻关系方面的因素

主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。





投诉者心态分析


01


心态之一:求尊重

这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户,他们往往口气大,来势猛。一到物业管理公司,不是拍桌子,就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

心态之二:求发泄

02


这种心态类型的业户,由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。

03


心态之三:求赔偿

“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛,来了以后并不是单刀直入,而是甜言蜜语、夸这赞那,弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙,在未来得及还神时,突然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的就是要获得经济上的补偿。






妥善处理投诉八原则



01

换位思考原则

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在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,学会换位思考,以尊重业主、理解业主为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,控制自己的情绪,以冷静、平和的心态先处理业主的心情,改变业主的心态,然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败,从而引发马太效应,导敛一系列的投诉事件发生。

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02

有法可依原则

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物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉,如果不加甄别,认为每件投诉都是有效的,那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任;另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地,物业管理公司将会成为一锅大杂烩,从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生(物业管理微资讯)。


因此在接受业主投诉时,在稳定业主情绪的情况下,必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分,提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内,纳入物管行规内的投诉属于有效投诉,凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。

03

快速反应原则

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投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来,若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象,大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。


这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效,若有效,当场可以解决的必须予以解决,需要其他部门共同解决的,必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决;若现场无法解决的,经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限,并在规定期限内给予圆满解决。


面对重大的投诉问题,一定要在第一时间内向上反映信息,第一责任人要亲自处理,同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

04

适度拒绝原则

在满足客户的要求时,若在公司职权范围之内的有效投诉,物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理;若为无效投诉,如果时间、人力资源允许,物业管理企业可以协助解决,否则可以大胆拒绝,以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理,给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。

05

责任原则

谁受理、谁跟进、谁回复。 

06

记录原则

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尽快采取措施予以解决,对一时无解决的问题,在事先给予业户说明之外,要约时处理,时时跟进,力争用最短的时间内全面解决问题,并给业户一个及时的圆满答复。

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07

彻底原则

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物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”,彻底解决业户的投诉,切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

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08

及时总结原则

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投诉在很多时候仍无法避免,若就事论事,只满足于投诉处理过程的控制,让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训;同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始,对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息,导致公司声誉、品牌受损。


古人云:"吃一堑,长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准;另一方面则是为了少投诉,为下一步工作打下良好的基础,并在此基础上提升客户满意度,增强公司竞争力,放大公司品牌知名度。






有效处理物业管理投诉的方法


物业管理投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,在投诉流程前中后,物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉:


01


耐心倾听 不与争辩



物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉,让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时,要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言,以及点头的方式表示自己的同情,不要打断业户说话。因为中途打断,就会使业户造成的印象是:一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

与此同时,物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问,及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉,物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪,要对业户的感情表示理解,争取最大限度地与业户产生感情上的交流,使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”,或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉,是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见,心里有怨气,此时若一味解释或反驳业户投诉,业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。 


02


详细记录投诉内容



在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时,还要认真做好投诉记录,尽可能写得详细点、具体点,内容包括:投诉的时间、地点,投诉者姓名、联系电话(含BP机、手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地,被投诉者、部门,投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。



因为做好记录,不仅可以使业户讲话的速度由快转慢,缓冲其激动而不平的心情,这还是一种让业户安慰的方式。


03


表示同情并加强交流与沟通



当听完以及记录完业户的投诉之后,物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍,看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在,便于进一步进行处理解决。可以说:“鬃先生、小姐/女士,您是说…………,是吗?”、“鬃先生、小姐/女士,您认为…………,对吗?”“鬃先生、小姐/女士,您所投诉的问题是不是这样…………?”等。


经过带有提问的投诉内容的复述,要求业户给予肯定或否定。有时候,业户听完物业管理企业的复述后,会说:“是的、是的,就是这样”或“对、对对,我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚,或对物业管理企业的倾听没有真正理解时,也会说:“不,不是这个意思,我是说…………”等。


对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话:“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上,我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的,我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我,也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷,手拍桌子,脚踢凳子等情况,则应上前主动对其表示关怀,说一些关心体贴入微的话如“不好意思,请您消消气,不要这样”、“请您不要生气,这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。


物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态,转换一下位置,设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业户,最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样:在顾客的接触中,应该表示自己很能理解顾客的心情,尤其是在顾客生气、发怒时,更应该说一些为顾客着想的话,这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化,从敌对转向合作,从僵硬转向融洽,从互不让步转向相互让步,如此才能有利于问题的解决。


物业管理企业要尽可能投其所好,找出共鸣点,与其交朋友,这样就更能接近投诉者,达到心与心的交流与沟通,正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感,因为在人与人之间的交往中,幽默往往具有一种奇妙的力量,它是一种润滑剂,可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然,起到“化干戈为玉帛”的作用。


04


判定物业管理投诉性质



首先应确定物业管理投诉的类别,然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下,物业管理人应该迅速答复业户,婉转说明理由或情况,真诚求得业户的谅解。同时要注意:对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了,不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉,物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见,满足业户的合理要求。


在着手处理解决问题时,注意要紧扣所投诉的问题点,不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间,最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系,只要向业户说明情况,相信业户也会通情达理的。


05


立即行动尽快处理投诉内容



拖延处理业户的投诉,是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量,这直接关联到物业管理企业的声誉与形象,弄不好还会造成好事变成坏事,使业户失去对物业管理企业的信任,最终导致“大意失荆州”的惨局。


06


走访、电话、信函等方式直接反馈




倘若失去这一环节,则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复,一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应以回函形式给予答复,一般不应超过三个工作日,特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,从另外一个角度说,及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。


07


感谢业户的意见和建议




物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档,进行分析、评价、检讨,总结教训与经验,完善和改进管理及服务工作,从中积累处理个案的经验。同时,物业管理人处理完物业投诉后,最好给每一位投诉的业户发放一份感谢函,感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持,这样反而会使投诉得到物业管理企业与业户和谐共处的沟通环节,或许还会出现意想不到的良好的效果。