为什么“爱恨情仇”一词会出现在业主与物业之间呢？
点击量：273 时间：2022-11-04
业主群维护管理
你我共建 美好家园
物业服务中，微信的到来也在慢慢改变原有的物业服务企业的一些服务模式。面对互联网的冲击，传统的物业服务模式在发生各种各样的变化。不管物业服务的互联网平台如何强大，都绕不过一个“业主微信群”。 业主微信群，作为小区业主的主要沟通和联系方式，稍微了解物业的人都明白，这关系到物业服务的方方面面。 而面对业主微信群，物业企业的现场处理模式也是各种各样，有的积极加入后被业主各样的诉求狂轰滥炸，有的被动加入后对业主诉求置之不理，有的选择自己建立但是得不到业主的积极回应，有的选择默默潜入做地下工作者。如此种种，今天我们对于微信业主群，进行一些剖析。 案例分享 NO.1 业主被踢出物业服务群 起诉人辛欣诉称，其是绿木小区的业主，小区物业公司通过微信建立了“物业服务群”，业主可以在微信群里讨论小区的各种事务，物业服务需求通过微信群能很快得到答复，其作为业主也在该群中。 2019年7月14日上午，其在没有收到任何口头警告的情况下，被物业公司的项目经理移出了微信群，其多方联系物业公司负责人及楼宇管家要求重新入群，均未得到回应。 其认为自己被移出“物业服务群”后无法获得各种信息，与物业公司和其他业主的沟通交流也极为不便，直接影响了自己享受物业服务的便利。故将物业公司起诉至法院，要求法院判令赔礼道歉并赔偿其精神损失费1000元，同时要求物业公司将其重新拉入“物业服务群”。 NO.2 物业被踢出业主群 我们就想了解业主对我们的服务有哪些意见，主动加入业主群，没想到被业主发现了，直接踢出群。”近日，市区某小区物业经理季先生反映说，物业想主动接近业主，更好地为业主提供服务，但业主却以不方便交流为由，拒之门外。记者采访发现，这种对立观点并不少见。物业：“潜伏”时辩解几句就被踢。 “我是想了解业主的想法，多和业主沟通，以便更好地为业主服务，才进的群。为什么业主一定要和物业站在对立面呢？”被踢出业主群后，季先生有些不解，但也很无奈。这一次，季先生重新申请了个微信号，“潜入”业主群中，不敢再辩解，默默关注业主们的动态。 业主群建立的原因 NO.1 加强沟通 一个新的小区开始接房开始，一些热心的业主就是搞起了交际。这是业主微信群最初的建立原因是为了沟通。 当然，热心业主的心理盘算也各有不同，有些是为了拓展交际，有些是为了做生意（小区内的便利店、包裹店、建材等等），有些是为了了解周边信息。这样的业主群从一开始建立，应该是基础较好。 群里最开始关注的问题基本上是交通、装修等等，而涉及物业和房地产方面的就是房屋质量问题，如经常有业主家里反应自己户内漏水等问题。 NO.2 特定诉求 特定诉求，这里单独列举对物业的诉求，物业的诉求有哪些呢？安全问题，如小区偷盗；环境问题，清洁不好，垃圾清运不及时，绿化差等；工程问题，电梯故障多，楼道灯不亮等；客服服务问题，处理事情慢，无法投诉等。此外，还有些涉及物业，但是并不属于物业责任的：宠物问题、道路上噪音、小区的经营住户（补课班、私家菜馆等）。 NO.3 成立业委会 此诉求，直接关系到业主对于物业服务影响。 物业如何解决业主纷繁诉求 分析了以上微信群建立的原因，那么物业人员加入这些群后，该如何面对业主纷繁的诉求呢？ 网络媒介具有开放、自由、虚拟、匿名、即时、便捷、去中心、弱关系、少约束、低成本的特点，这些特点在微信群中表现得尤为淋漓尽致。业主微信群里的话题有着很强的不确定性，唯一可以确定的是吐槽物业公司。如果吐槽属于善意的提醒、客观的批评，相信绝大多数物业公司还是喜闻乐见的。然而，有相当一部分是以偏概全、捕风捉影、添油加醋、夸大其词的发泄、指责、嘲讽、抹黑、甚至诋毁。对于这种非理性的偏激舆情，许多物业人都如鲠在喉，愤愤不平。 尽管如此折腾的业主群友屈指可数，却不能小觑其能量。他们极端化的表达、交互式的演绎，加上真假难辨的图文、嬉笑怒骂的话术，很对时下受众的胃口，容易产生几何级裂变，出现涟漪效应、破窗效应，侵蚀、污化、颠覆物业在业主心目中的形象。物业公司若仅仅抱着清者自清、浊者自浊的态度，无动于衷，有朝一日就会尝到苦果。 NO.1 应当建立应对负面舆情的工作机制 物业公司主要领导要特别重视应对业主负面舆情的工作，组织建立起一整套负面舆情的搜集汇报、分析判研、引导化解、跟踪反馈制度。其中指定人员进入业主微信群，掌握第一手资料尤为重要。需要提醒的是，在那些对物业具有抗性的群里保持蛰伏，不然很容易被“踢”出来。 NO.2 应当加快应对负面舆情的反应速度 物业公司要把应对负面舆情工作放在各项工作的优先位置，按照“及时、及时、再及时”的原则，在第一时间采取有效的应对措施。争取抢在负面舆情尚未蔓延、尚未发酵、尚未形成舆论焦点和狂潮之前，匡正视听，消弭误解，修复形象，把舆论引导到充满正能量的轨道和氛围。 NO.3 应当把握应对负面舆情的发声基调 物业公司要摆正自己的位置和姿态，主动、大胆发声，以真诚负责的态度和敢于担当的勇气，实事求是地厘清和还原引发负面舆情的事实真相。不掩饰、不纠缠、不指责、不训斥，不计较对方的只言片语，避免走向情绪激化、情感对立，靠事实、道理、逻辑的力量化解舆论风险。 NO.4 应当巧用应对负面舆论的各种管道 物业公司要针对负面舆情的性质和意见领袖的特点，以自己信誉损失和相互情感创伤的最小代价，来选择自己发声的方式。可以直接澄清，也可以间接说明；可以自己出面陈述，也可以组织理性、公正的其他业主回应；可以在业主微信群中表达，也可以利用其它传播渠道和手段仗义执言。 NO.5 建立公关小组 因为业主群内的诉求随时可以变成群诉事件，公关小组定期总结群内业主问题，制定相应的公关程序和标准回复。 对业主进行分类管理 网络的发展促进了信息的传播，我们当前的交流方式发生了改变，特别是小区的业主们早出晚归不容易聚集，业主之间交流的时间也较少，不能很客观的了解小区情况，因此微信群成为业主们认可的、接受的沟通交流方式。 红色：对物业不满，懂物业管理法规，提出问题比较尖锐； 黄色：负能量较多，任何事情都埋怨物业； 蓝色：实事求是反映一些问题，只要处理及时不会有太大问题； 橙色：群主类，一般情况下不表态； 绿色：物业铁杆，遇到事情愿意发声支持物业。 NO.1 群内工作机制 1、设定群内业主反映问题时间；比如早上8点到晚上8点所有问题均有专人跟进； 2、所有投诉在10分钟内回复收到。根据投诉类别制定处理时间，并将过程告知业主； 3、物业人员熟知所属政府基本信息，比如地址，电话等；遇到业主提问第一时间回复； 4、发布周期性工作图片:比如消杀，电梯保养，消防检查等； 5、遇到刺头无礼投诉也不允许在群里公开与业主争吵。 NO.2 群内红黄色调业主的管理 1、私下沟通识别核心人物做重点公关； 2、用绿色调业主适度发扬正能量，适度压制红黄。 NO.3 蓝橙绿色调业主维护 1、蓝橙类业主态度可左可右。所以我们要对此色调业主提出做重点跟进，并引导其在问题处理后能在群里做适度正能量宣传； 2、绿色调业主主要为：品德较好老党员，与物业人员关系较好的业主。
