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物业管理交流

那些年,被业主误解的物业服务——客服篇

点击量:297   时间:2022-07-07

物业客服作为物管与业主之间沟通的“中间人”,是物业与业主沟通交流的桥梁。


因此很多情况下,业主有问题第一时间想到的便是客服,一旦问题没有及时得到解决,第一时间责怪的也是客服。客服就像两片面包中间的夹心,在服务与被“服务”(批评和投诉)中穿梭、成长,努力寻找平衡点。


正如前文说到的一样,物业客服作为“中间人”,实际上能做的非常局限,只是部分业主认为客服员神通广大,什么问题都能解决,而客服员面对着这种高期待,往往压力巨大。


那么,物业客服最常被业主误解的是哪些呢?


无所不能


第一,客服员无所不能,一声令下,施工方、维修队、保洁员就神速来到,大家全都听客服部指挥、号令。


客服员是随时待命冲向园区的士兵,命令不了同事去给您维修,因为他们是同事,彼此各有分工,互帮互助,都是公司大家庭的一成员。


物业客服也安排不了施工方马上给您处理,因为房子主体、防水都有质保期,物业必须要依法行事;也控制不了公司给业主免物业费、免停车费,同样给不了业主底价,优质服务不打折,品牌质量不打折。


工作清闲


第二,客服员工作轻松,日常就是接接电话、爬爬楼梯。


物业客服员除了日常接待,办理各项业务,受理业主来电、来访诉求之外,客服们还要处理业主报事、报修、温馨提示发布,密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。


职责范围



物业客服的具体职责有哪些呢?如下:


1、客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;


2、负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;


3、客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访;


4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;


5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;


6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;


7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;


8、负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理,妥善保存装修管理相关记录备查;


9、建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;


10、与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;


11、依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;


12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;


13、在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;


14、认真学习物业行业法律法规,掌握公司《答客问》培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;


15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;


16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;


17、负责完成领导交办的临时性工作。


写在最后


其实,物业服务中出现的的很多问题,大部分都是由于物业企业与业主之间缺乏沟通、信息不对称造成的。由于缺乏沟通,往往导致彼此相互怀疑猜忌,相互缺乏信任,物业原本想做好事,结果却事与愿违。


物业公司受委托为业主提供服务,确实不能凌驾于业主之上,但是业主也应改变观念,理解物业公司的难处,不能老是把自己放在高一级的位置,动辄不满就拒交物业费,迫使物业公司按照自己的意愿行事,要在接受物业公司服务的同时,接受物业公司合情合理的管理。


和谐小区的建设需要业主们与物业服务人员之间共同携手,双方始终抱着谦让与感恩的基本态度,相互建立深厚的感情,这样才能提高物业服务水平,提升小区业主的生活品质。